Работа с негативом

Итак, вы решили "пробить" репутацию своего продукта и ужаснулись - все запущено! Что делать теперь? Во-первых, не стоит паниковать, рвать волосы себе и окружающим на всех доступных местах. Во-вторых, необходимо определить происхождение негатива.

Негатив бывает естественного происхождения и искусственного. Последний производится конкурентами и представляет собой обычно некачественное очернение, которое легко видно невооруженным взглядом.

 

Источники естественного пользовательского негатива:

  • реальные недовольные клиенты, получившие некачественный продукт
  • вечно всем недовольные клиенты, которые любят лить свой негатив про все, чего бы они ни прикоснулись
  • матерые и не очень тролли

 

В целом, если негатива о продукте много, то это смесь искусственного и естественного.

При работе с репутацией в SERM самое главное - НЕ ИГНОРИРОВАТЬ любой отрицательный отзыв. Самое худшее что может быть, это оставить "неотработанным" негативное сообщение где бы оно ни было опубликовано. Ведь если о вашем продукте написали что-то плохое и нет опровержения, то автоматически следует, что производитель не нашел что написать в ответ, а значит негативная информация является правдой.

Любой негатив нужно "отработать", то есть отреагировать и дать опровержение или пояснение. Если это примитивная критика в духе "у них все плохо", которую часто видно в "заказухе", то есть без конкретных нюансов, то эффективно будет задать комментатору разоблачительные вопросы, затрагивающие нюансные аспекты. Почти всегда на такие вопросы не будет ответов по двум причинам:

  • первая - у писавшего просто нет информации на ответы, так как он никогда не являлся пользователем продукта
  • вторая - это автономный отзыв, к которому писавший больше никогда не вернется

 

При любом из случаев наше слово должно быть последним.

В сложных ситуациях, где можно определить недовольных клиентов, описывающих свой опыт использования продукта в негативном спектре, стоит действовать очень тонко.

Наша цель - это не поменять мнение конкретного товарища, написавшего гадость и ждать от него раскаяния, а убедить всех прочитавших дискуссию, что написанное им - либо ошибочный порыв, либо непрофессионализм и глубокие заблуждения.

То есть, негатив в дискуссии должен плавно перейти в позитивное русло. Иногда, можно пожертвовать какими-нибудь мелочами для признания ошибки (чтобы пользователи видели адекватность и объективность в нашей информации), чтобы базовые проблемы легче отстаивать.

Есть еще такой важный момент, как от какого лица идет работа с негативом - от официального представителя продукта, или от потребителя.

Есть ситуации, когда непременно нужен именно официальный ответ, тогда производство самого текста должно лежать в определенных рамках - более сухой и лаконичный текст, обязательно вежливое обращение. Упор необходимо делать на факты и массу встречных вопросов. Вопросы помогут понять читателям, что представители продукта интересуются мнением своих клиентов и работают над улучшением, а также вопросы сразу отсекут попытки конкурентов продолжить развитие "отработанного" негативного фактора.

При потребительском ответе другая задача - максимально естественно выдать сообщение, которое разрушит негативное мнение. Ведь в дискуссию приходит такой же простой парень/девушка, как и большинство пользователей в Интернете, который не преследует никакой личной выгоды, а значит его мнению (точнее, его опыту использования продукта) можно доверять.

 

Виды отработки негатива SERM

  • опровержение
  • альтернативное решение
  • разоблачение
  • пренебрежение

 

Опровержение

Чтобы что-то опровергать, необходимо быть полностью уверенным в своей правоте. Если это так, то тут все просто - давим фактами и деталями, которые читатели непременно отметят, как авторитетное мнение разбирающегося в теме человека.

Альтернативное решение

Если негатив слишком правдивый и является стечением случайных обстоятельств, которые имеют место быть, то лучше не заострять на них внимание читателей, а предложить альтернативный способ решения описанной проблемы. В этом случае основная задача - вывести из фокуса внимания негативный фактор и заменить его на позитивный, а еще лучше на несколько позитивных.

Разоблачение

Хороший способ, который мгновенно уничтожит негативное мнение, но разоблачать нужно тогда, когда написавший "проколется", упомянув например услугу, которой у вас никогда не было.

Пренебрежение

Частая техника, которая используется в основном на старых негативных отзывах и автономных мнениях. "Отрабатываемый" негативный опыт преподносится как неактуальным, потерявшим срок действия, либо вообще выводится в ранг "нелепых". Часто используется в подобной отработке юмор, либо "да, когда-то было, но теперь все по-другому".