- Услуги
- Защита репутации и социальные сети
- Отзывы о товарах и услугах как способ защиты репутации
- Информационная защита личной репутации
- Методы SERM-защиты: управляемая дискуссия
- Статьи позитивного содержания как способ защиты репутации
- Защита имиджа и деловой репутации как часть стратегии корпоративного менеджмента
- SERM – комплексный подход к управлению репутацией
- Значение информационной фильтрации для перспективного развития бизнеса
- Отзывы о товарах и услугах
- Региональная репутация
- Безопасность фамилии
- Доступность информации
- Инициирование информационного потока
- Исправление репутации
- Like (лайки) социальных сетей, зачем они нужны
- Like от Facebook: накрутка кнопки «мне нравится»
- Like от ВКонтакте: накрутка кнопки «мне нравится»
- Накрутка подписчиков ВКонтакте
- Цены
- Новости
- Контакты
- Термины
- Что такое SEO (СЕО)
- Что такое SMO (СМО)
- Что такое продвижение сайта
- Что такое CMS
- Что такое CRM
- Что такое website (вебсайт)
- Что такое домен
- Что такое Интернет
- Что такое социальная сеть
- Что такое лайк (like)
- Социальная сеть Facebook (Фейсбук)
- Социальная сеть ВКонтакте
- Что такое ссылка
- Что такое копирайтинг (copywriting)
- Что такое рерайтинг (rewriting)
- Вопросы и ответы
- Статьи
- Ссылки
- Удаление отзывов
Работа с негативом
Итак, вы решили "пробить" репутацию своего продукта и ужаснулись - все запущено! Что делать теперь? Во-первых, не стоит паниковать, рвать волосы себе и окружающим на всех доступных местах. Во-вторых, необходимо определить происхождение негатива.
Негатив бывает естественного происхождения и искусственного. Последний производится конкурентами и представляет собой обычно некачественное очернение, которое легко видно невооруженным взглядом.
Источники естественного пользовательского негатива:
- реальные недовольные клиенты, получившие некачественный продукт
- вечно всем недовольные клиенты, которые любят лить свой негатив про все, чего бы они ни прикоснулись
- матерые и не очень тролли
В целом, если негатива о продукте много, то это смесь искусственного и естественного.
При работе с репутацией в SERM самое главное - НЕ ИГНОРИРОВАТЬ любой отрицательный отзыв. Самое худшее что может быть, это оставить "неотработанным" негативное сообщение где бы оно ни было опубликовано. Ведь если о вашем продукте написали что-то плохое и нет опровержения, то автоматически следует, что производитель не нашел что написать в ответ, а значит негативная информация является правдой.
Любой негатив нужно "отработать", то есть отреагировать и дать опровержение или пояснение. Если это примитивная критика в духе "у них все плохо", которую часто видно в "заказухе", то есть без конкретных нюансов, то эффективно будет задать комментатору разоблачительные вопросы, затрагивающие нюансные аспекты. Почти всегда на такие вопросы не будет ответов по двум причинам:
- первая - у писавшего просто нет информации на ответы, так как он никогда не являлся пользователем продукта
- вторая - это автономный отзыв, к которому писавший больше никогда не вернется
При любом из случаев наше слово должно быть последним.
В сложных ситуациях, где можно определить недовольных клиентов, описывающих свой опыт использования продукта в негативном спектре, стоит действовать очень тонко.
Наша цель - это не поменять мнение конкретного товарища, написавшего гадость и ждать от него раскаяния, а убедить всех прочитавших дискуссию, что написанное им - либо ошибочный порыв, либо непрофессионализм и глубокие заблуждения.
То есть, негатив в дискуссии должен плавно перейти в позитивное русло. Иногда, можно пожертвовать какими-нибудь мелочами для признания ошибки (чтобы пользователи видели адекватность и объективность в нашей информации), чтобы базовые проблемы легче отстаивать.
Есть еще такой важный момент, как от какого лица идет работа с негативом - от официального представителя продукта, или от потребителя.
Есть ситуации, когда непременно нужен именно официальный ответ, тогда производство самого текста должно лежать в определенных рамках - более сухой и лаконичный текст, обязательно вежливое обращение. Упор необходимо делать на факты и массу встречных вопросов. Вопросы помогут понять читателям, что представители продукта интересуются мнением своих клиентов и работают над улучшением, а также вопросы сразу отсекут попытки конкурентов продолжить развитие "отработанного" негативного фактора.
При потребительском ответе другая задача - максимально естественно выдать сообщение, которое разрушит негативное мнение. Ведь в дискуссию приходит такой же простой парень/девушка, как и большинство пользователей в Интернете, который не преследует никакой личной выгоды, а значит его мнению (точнее, его опыту использования продукта) можно доверять.
Виды отработки негатива SERM
- опровержение
- альтернативное решение
- разоблачение
- пренебрежение
Опровержение
Чтобы что-то опровергать, необходимо быть полностью уверенным в своей правоте. Если это так, то тут все просто - давим фактами и деталями, которые читатели непременно отметят, как авторитетное мнение разбирающегося в теме человека.
Альтернативное решение
Если негатив слишком правдивый и является стечением случайных обстоятельств, которые имеют место быть, то лучше не заострять на них внимание читателей, а предложить альтернативный способ решения описанной проблемы. В этом случае основная задача - вывести из фокуса внимания негативный фактор и заменить его на позитивный, а еще лучше на несколько позитивных.
Разоблачение
Хороший способ, который мгновенно уничтожит негативное мнение, но разоблачать нужно тогда, когда написавший "проколется", упомянув например услугу, которой у вас никогда не было.
Пренебрежение
Частая техника, которая используется в основном на старых негативных отзывах и автономных мнениях. "Отрабатываемый" негативный опыт преподносится как неактуальным, потерявшим срок действия, либо вообще выводится в ранг "нелепых". Часто используется в подобной отработке юмор, либо "да, когда-то было, но теперь все по-другому".
|
Твитнуть |