SERM: управление репутацией в интернете

Search Engine Reputation Management - зачем нужно и как делается

Отзывы о товарах

Производство и публикация отзывов лингвистами

Подробнее

Защита фамилии

Вытеснение негатива о конкретной фамилии

Подробнее

Исправление репутации

Комплексные работы с репутацией в поисковой выдаче

Подробнее

Написание положительных и нейтральных отзывов на сайтах-отзовиках, агрегаторах услуг и товаров, рейтинговых систем, а также размещение статей с последующим продвижением в поисковой выдаче


 

SERM - как было уже сказано, аббревиатурный термин слов Search Engine Reputation Management, буквально означающий, как управление репутацией в поиске с помощью оптимизации.

Иными словами, СЕРМ - это комплекс мер для информационной защиты брэнда, позволяющий эффективно влиять на положительную составляющую информации о компании в сети, а так же предотвращать и исправлять негативные воздействия конкурентов, неоднозначных клиентов.

Зачем нужна SERM-защита?

Всего лишь один отрицательный отзыв в интернете о компании может значительно снизить доверие к компании, рейтинг ее может упасть, в результате чего позиции на рынке товаров и услуг рухнут и все рекламные мероприятия будут бесполезны.

На Западе есть множество примеров, когда из-за небольшого количества отрицательной информации расторгались сделки на миллионы долларов. На сегодняшний день и в России стало не мало примеров финансового ущерба из-за неправильного отношения к репутации в Интернете.

Задачи, решаемые управлением репутацией в поиске

  • защита компании в сети и ее услуг
  • защита личности
  • вытеснение отрицательной информации за пределы ТОПа (на вторую и далее страницы)
  • фильтрация нежелательной информации для построения положительного имиджа

 

Источники негатива

Источники, через которые может попасть негатив в сеть могут быть единичные, а так же комплексные:

  • сайты-отзовики
  • форумы
  • социальные сети (ВКонтакте, Фейсбук, Твиттер)
  • автономные блоги
  • платформные (LiveJournal, Blogger, Liveinternet и тд)
  • отраслевые крупные сайты
  • новостные сайты

 

Виды SERM-защиты

В зависимости от того какая цель у клиента, информационная защита поиска делится на 2 направления: упреждение и исправление.

Упреждение негатива

"Самый эффективный способ противостоять негативу в Интернете - не дать ему появиться раньше и закрепиться. Заранее позаботиться о репутации - ключ к успеху бизнеса"

Упреждение - это комплекс мер, позволяющий "сработать на опережение" и не ждать появления отрицательной информации. Для этого на всех трастовых отраслевых сайтах, с возможностью оставить отзыв, необходимо добавить свою организацию и начать публикацию отзывов.

Данная SERM-мера позволит "настояться" посадочным страницам, занять верхние места в ТОПе, а так же дает небольшое преимущество в силу своего возраста впоследствии перед возможным негативом.

Для данной цели хорошо подойдут не только сайты-отзовики, но и новостные сайты, а так же тематические порталы.

Исправление негатива

"Наиболее частая задача - это как раз исправление ситуации в поиске, так как обычно компании не заботятся репутацией до появления негатива о них"

Корпоративные блоги и группы в социальных сетях позволяют пользователям получить официальнуе информацию о компании (услугах), преимуществах и достоинствах, что, несомненно, поможет в формировании положительного мнения.

Помните, что лучший способ сохранить репутацию в Интернете - не позволить ее уронить!

Направления SERM

Основные виды управления репутацией в сети, которые предлагает наша команда

Отзывы о товарах и услугах

Написание, публикация положительных и нейтральных отзывов о товарах и услугах компании

Безопасность фамилии

Полная информационная безопасность в интернете фамилии публичных лиц, владельцев компаний

Региональная репутация

Поддержка положительной репутации бизнеса и физических лиц на региональном уровне

Исправление репутации

Исправление плохой репутации путем вытеснения ее за пределы первых страниц результатов поиска

Инициирование инфопотока

Создание инициирующих условий для естественной пользовательской дискуссии и ее контроль

Доступность информации

Результаты управления репутацией в сети будут доступны на всех устройствах и электронных источниках

использование в SERM

Если в Топе выдачи из 10 сайтов в самом низу будет лишь один с негативной ссылкой, то по статистике 85% пользователей кликнут именно на нее!

Это связано с особенностью человеческой психики - людей больше всего привлекает именно негатив, на который они с удовольствием кликают. Именно поэтому использовать негатив категорически необходимо, только он должен быть нелепым и "отработанным". Негатив в отзыве или сообщении всегда придает естественность и объективность, а значит такого рода информации можно доверять.

Пример того, как правильно использовался негатив в виде троллинга

Читать
☑ Черный пиар, в первую очередь, является пиаром, а уже потом негативным фактором

Вы являетесь вашей репутации

Не важно занимаетесь ли вы своей репутацией или только задумываетесь о ней - в любом случае она у вас уже есть

Все очень просто - репутация это то, что люди думают о вас или вашей компании, продукте. Ваша задача состоит в том, чтобы влиять на их мнение и формировать необходимый для ваших задач образ. И далеко не всегда образ должен быть сугубо положительным - скандалы очень часто используются для пиара.

Наглядные примеры того, как черный пиар используется в рекламных целях

Читаем

 

Работа с негативом

Итак, вы решили "пробить" репутацию своего продукта и ужаснулись - все запущено! Что делать теперь? Во-первых, не стоит паниковать, рвать волосы себе и окружающим на всех доступных местах. Во-вторых, необходимо определить происхождение негатива.

Негатив бывает естественного происхождения и искусственного. Последний производится конкурентами и представляет собой обычно некачественное очернение, которое легко видно невооруженным взглядом.

 

Источники естественного пользовательского негатива:

  • реальные недовольные клиенты, получившие некачественный продукт
  • вечно всем недовольные клиенты, которые любят лить свой негатив про все, чего бы они ни прикоснулись
  • матерые и не очень тролли

 

В целом, если негатива о продукте много, то это смесь искусственного и естественного.

При работе с репутацией в SERM самое главное - НЕ ИГНОРИРОВАТЬ любой отрицательный отзыв. Самое худшее что может быть, это оставить "неотработанным" негативное сообщение где бы оно ни было опубликовано. Ведь если о вашем продукте написали что-то плохое и нет опровержения, то автоматически следует, что производитель не нашел что написать в ответ, а значит негативная информация является правдой.

Любой негатив нужно "отработать", то есть отреагировать и дать опровержение или пояснение. Если это примитивная критика в духе "у них все плохо", которую часто видно в "заказухе", то есть без конкретных нюансов, то эффективно будет задать комментатору разоблачительные вопросы, затрагивающие нюансные аспекты. Почти всегда на такие вопросы не будет ответов по двум причинам:

  • первая - у писавшего просто нет информации на ответы, так как он никогда не являлся пользователем продукта
  • вторая - это автономный отзыв, к которому писавший больше никогда не вернется

 

При любом из случаев наше слово должно быть последним.

В сложных ситуациях, где можно определить недовольных клиентов, описывающих свой опыт использования продукта в негативном спектре, стоит действовать очень тонко.

Наша цель - это не поменять мнение конкретного товарища, написавшего гадость и ждать от него раскаяния, а убедить всех прочитавших дискуссию, что написанное им - либо ошибочный порыв, либо непрофессионализм и глубокие заблуждения.

То есть, негатив в дискуссии должен плавно перейти в позитивное русло. Иногда, можно пожертвовать какими-нибудь мелочами для признания ошибки (чтобы пользователи видели адекватность и объективность в нашей информации), чтобы базовые проблемы легче отстаивать.

Есть еще такой важный момент, как от какого лица идет работа с негативом - от официального представителя продукта, или от потребителя.

Есть ситуации, когда непременно нужен именно официальный ответ, тогда производство самого текста должно лежать в определенных рамках - более сухой и лаконичный текст, обязательно вежливое обращение. Упор необходимо делать на факты и массу встречных вопросов. Вопросы помогут понять читателям, что представители продукта интересуются мнением своих клиентов и работают над улучшением, а также вопросы сразу отсекут попытки конкурентов продолжить развитие "отработанного" негативного фактора.

При потребительском ответе другая задача - максимально естественно выдать сообщение, которое разрушит негативное мнение. Ведь в дискуссию приходит такой же простой парень/девушка, как и большинство пользователей в Интернете, который не преследует никакой личной выгоды, а значит его мнению (точнее, его опыту использования продукта) можно доверять.

 

Виды отработки негатива SERM

  • опровержение
  • альтернативное решение
  • разоблачение
  • пренебрежение

 

Опровержение

Чтобы что-то опровергать, необходимо быть полностью уверенным в своей правоте. Если это так, то тут все просто - давим фактами и деталями, которые читатели непременно отметят, как авторитетное мнение разбирающегося в теме человека.

Альтернативное решение

Если негатив слишком правдивый и является стечением случайных обстоятельств, которые имеют место быть, то лучше не заострять на них внимание читателей, а предложить альтернативный способ решения описанной проблемы. В этом случае основная задача - вывести из фокуса внимания негативный фактор и заменить его на позитивный, а еще лучше на несколько позитивных.

Разоблачение

Хороший способ, который мгновенно уничтожит негативное мнение, но разоблачать нужно тогда, когда написавший "проколется", упомянув например услугу, которой у вас никогда не было.

Пренебрежение

Частая техника, которая используется в основном на старых негативных отзывах и автономных мнениях. "Отрабатываемый" негативный опыт преподносится как неактуальным, потерявшим срок действия, либо вообще выводится в ранг "нелепых". Часто используется в подобной отработке юмор, либо "да, когда-то было, но теперь все по-другому".

Для начала
С кем мы не работаем *
* с 3,14дарасами

 

За долгое время работы со многими клиентами, которым в разной степени важности нужна репутация, мы четко выделили для себя критерии тех, на кого не будем тратить ни своих сил, ни времени. Если какой-нибудь из пунктов является для вас значимым, то не тратьте свое время и не пишите нам, так как вы еще не поняли важность комплексного подхода в услугах по управлению репутацией.

Итак, кого мы не берем:

  1. "Нам только 5 отзывов в месяц на Маркете..." - сразу в утиль без раздумий, это не SERM
  2. "Хотим, чтобы только на этом форуме велась работа...", при этом везде полный трэш
  3. "Хотим все, везде по максимуму, но нам одобрили бюджет в 5000 рублей, в дальнейшем конечно же увеличим..." - без комментариев
  4. "Мы вам обязательно заплатим после того, как будут первые результаты, когда мы решим..." - боль, сильная боль
  5. "Наш отдел маркетологов составил свой план этапов ваших работ..." - замечательно, маркетологи идут дальше лепить красивые презентации для руководства

 

Список не полный, всегда дополняется и в каждом случае индивидуален. Вообще, мы очень терпеливая команда, но это не значит, что нашу профессиональную выдержку нужно проверять на прочность. Мы всегда идем навстречу пожеланиям клиента и, как правило, находим оптимальные решения - главное, чтобы у нас был общий язык, понимание и доверие.

В продолжение
Как мы работаем

 

Стадия 0: анализ

В момент обращения к нам мы проводим тщательный анализ репутационной ситуации клиента в следующих источниках:

  • поисковой выдаче Яндекса и Google (топ-20*)
  • социальных сетях
  • сайтах-отзовиках
  • форумах

* топ-20 нужно для того, что выдача в поисковых системах персонализированная и "скачет" в пределах первых 20-ти позиций

Для этого мы пробиваем упоминания продукта и смотрим характер негатива. Важно определить в самом начале его объем, а также степень потока - остановлен он или продолжает набирать обороты. На этом этапе становится понятно естественный негатив или это происки конкурентов.

По результату мы готовим предложение, в котором обычно 3 пакета услуг с разными объемами работ и стоимости, что позволяет клиенту самому выбрать по бюджету.

Срок: 1-2 дня

 

Стадия 1: подготовка работ

После утверждения объема работ и поступления предоплаты (еще раз, после пос-ту-пле-ния пре-до-пла-ты), клиенту будет выделен дипломированный лингвист. Обращаем внимание, не поточный копирайтер, штампующий низкопробные тексты, а профессионал с большим опытом в SERM, который будет вести весь проект и в любое время суток владеть информацией по репутации. Со стороны клиента должен быть выделен сотрудник, который обладает информацией о компании в полном объеме и репутационных нюансах. 

Лингвист и представитель заказчика начнут плотное общение на предмет выяснения технических информационных нюансов, которые будут использоваться при производстве отзывов и статей. Важно, что помимо положительных качеств продвигаемого продукта, нам необходимо знать и отрицательные его стороны, даже те, которых еще нет в негативе. Далее мы согласовываем минусы, которые не навредят репутации, но которые мы активно будем использовать в текстах отзывов, чтобы придать им максимально естественный и объективный вид.

Например, когда мы занимались репутацией одного учебного заведения, то писали о невкусных пирожках в столовой - вроде бы мелочь, однако выглядело убедительно, что позволяло успешно "отработать" настоящий негатив!

Кроме того, связь лингвиста и представителя клиента должна быть постоянной, чтобы мы оперативно могли получать разъяснения по нюансам, а также информационным изменениям.

Срок: 1-5 дней 1го месяца работы

 

Стадия 2: производство и публикация

После выяснения всех нюансов, утверждения текстов отзывов и статей, мы переходим к публикации. Первую партию текстов мы в обязательном порядке утверждаем с клиентом, чтобы минимизировать технические ошибки и подтвердить, что правильно все поняли на стадии первоначального общения. В дальнейшем некоторые отзывы тоже могут проходить дополнительное утверждение - все зависит от тематики, сложности и важности публикации на некоторых площадках.

Сама публикация произведенного нами контента происходит равномерно по нарастающей, чтобы не создать эффект резкого скачка и не обнаружить свою активность.

Нюанс: все отзывы пишутся лингвистом для того, чтобы максимально разнообразно использовать разные стилистики изложения мыслей в текстах от разных людей (копирайтеры так писать не будут). Также умышленно будут использоваться некоторые разговорные сокращения, грамматические и пунктуационные ошибки для придания естественности, поэтому контролировать дозировку таких штрихов и должен один человек.

На больших площадках-отзовиках отзывы, которые неграмотно написаны, просто не проходят модерацию, поэтому на таких ресурсах лингвист качественно реализует размещение без использования тенденции среднешкольной грамотности в текстах.

Срок: на все время работы

 

Стадия 3: отчетность

Первый отчет о проделанной работе мы отправляем после первого месяса, а все последующие отчеты поквартальные. В отчетах будут ссылки с размещениями, а также скриншоты того, как поменялась выдача в поисковых системах и в рамках самих сайтах-отзовиков.

Для продвинутого клиента в принципе отчеты вообще не важны - вся наша работа прекрасно видна при ручной проверке в любое время. Для этого можно "пробивать" брэндовые и отзывные запросы в поисковой строке Яндекса или Google, а также просматривать дискуссионные ветки на профильных сайтах.

Срок: на все время работы

 

Что нас отличает от других в работе с репутацией

  • Мы тщательно изучаем специфику бизнеса клиента, поэтому производим качественный текстовый продукт
  • При производстве отзывов используем всю гамму великого и могучего, что выглядит максимально естественно
  • Для клиента постоянно будет на связи специалист, который в курсе всего по репутации
  • Если есть креативные идеи у клиента, то мы в состоянии их реализовать

Лучший способ сохранить репутацию в Интернете - начать действовать заранее!

Новости SERM

Немного о репутации

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда.

Альфред Нобель

До определенного момента репутация - отличная штука. После него она становится мукой.

Роберт Линн

Куда бы мы не шли, репутация наша - неважно, хорошая ли, дурная - нас обязательно опередит.

Филипп Честерфилд